Kundenzufriedenheit – unsere Dienstleistungswüste

Man weiß nicht, ob es in dem Wort “dienen” steckt, dass uns Deutschen anscheinend nicht im Blut zu liegen scheint, denn nicht umsonst sind wir als Dienstleistungswüste verschrieen und das je mehr wir von Westen nach Osten schauen. Dienen scheint immer noch ein Begriff zu sein der mit niedriger sozialer Stellung oder Unterwerfung assoziiert wird. Im Gegenteil dazu haben es unsere US amerikanischen Freunde durchaus verstanden aus der Dienstleistung einen wirtschaftlichen Erfolg zu generieren.

Aber warum fällt es vielen deutschen Unternehmen schwer zu erkennen was Kundenzufriedenheit wirklich bedeutet? Anscheinend weil wir immer noch nicht verstanden, daß wir uns nicht ausschließlich über unser Produkt vom Mitbewerber diversifizieren. Unser Produkt – wenn es nicht ein Alleinstellungsmerkmal des Marktes ist und damit einzigartig – ist in unserer globalen Welt austauschbar bzw. ersetzbar und das meistens sogar noch günstiger. Also schaffen wir Kundenbindung nicht nur durch die Qualität unseres Produktes, sondern vielmehr durch die Qualität unserer Dienstleistung um das Produkt herum. Der Kunde sollte uns nicht verlassen wollen, weil unser Dienstleistungspaket also unser Verwöhnpaket für Ihn ihn an uns bindet.

Aber wie zeichnet sich eine gute Dienstleistung für den Kunden aus? Entscheidend ist hierbei die Antwort auf die Frage wie wir den Kunden wahrnehmen oder ob wir ihn überhaupt wahrnehmen. Erkennen wir seine Bedürfnisse? Hören wir ihm zu, wenn er mit uns redet? Kommunizieren wir mit Ihm? Bei vielen Unternehmen ist der Kunden nur ein Störfaktor, wenn er etwas will außer er schickt uns eine Bestellung oder bezahlt uns. Aber ansonsten soll er besser schweigen, uns in Ruhe lassen oder nicht weiter stören. Aber was tun wir, wenn der Kunde das Blatt Papier nun mal in rosa Farbe DIN A4 benötigt und nicht in unserer Standard Grau Ausgabe. Verwenden wir etwa alle Energie darauf, um seine Wünsche abzulehnen oder ihn davon zu überzeugen, dass es nicht geht. Viele Firmen verwenden mehr Zeit und Energie darauf dem Kunden beizubringen, dass seine Wünsche nicht erfüllbar sind statt mit der Hälfte dieser Ressourcen diese vielleicht einfach umzusetzen.

Hierzu ein Beispiel aus der Praxis bzgl. der Kundenwahrnehmung. Vor kurzem hatte ich ein Projekt in einem Bereich der Reklamationsbearbeitung und kam morgens um 8 Uhr in die Firma. Der Sachbearbeiter mit dem ich zu tun hatte hatte wirklich ein sehr schlechte Laune. Was war geschehen? Nun, er hatte tatsächlich doch schon morgens einen Anruf des Kunden erhalten bzgl. einer Beschwerde über eine Produktlieferung. Diese Nachricht des Kunden hatte nun tatsächlich seinen geplanten Tagesablauf völlig zerstört – angefangen von der morgendlichen Tasse Kaffee bis hin zu einigen netten Tagesgesprächen mit den Kollegen  – seine Laune war im Keller. Ich musste ihm nun verdeutlichen, dass nicht zwingend eine Korrelation besteht zwischen seiner guten Laune oder seinem Glück und dem Glück des Kunden frei nach dem Motto: Nicht alles das was der Kunde wünscht macht uns glücklich. Aber trotzdem ist es unser Wunsch den Kunden glücklich zu machen. Also machen wir Ihn glücklich damit er uns mag, damit er sich bei uns gut aufgehoben fühlt, wahrgenommen fühlt, seine Bedürfnisse bei uns erkannt werden. Kommen wir ihm doch genauso freundlich entgegen wie all die Animateure in unseren Club Urlauben, die uns freudestrahlend jeden morgen auf eine neues willkommen heißen.

Der Kunde ist nicht zufrieden, weil wir Umsatz mit Ihm machen oder weil er keine Alternative hat oder weil all unsere schönen Kennzahlen uns vor gaukeln, dass alles in Ordnung sei. Vielleicht denken wir das nur und er schaut sich gerade schon nach anderen Lieferanten um und wir wissen es noch gar nicht. Warum? Weil wir Ihn vielleicht nicht fragen, nicht mit Ihm kommunizieren und ihn nicht wahrnehmen. Bauen wir also eine kommunikative Bindung zu unserem Kunden auf. Es ist eine alte Weisheit, dass persönliche Bindungen zum Kunden heutzutage genauso wichtig sind wie früher und lassen wir uns dabei nicht all zu sehr verblenden von ethischen Verhaltensregeln und lobbyistischem Verhalten. Es hat noch nie geschadet jemanden gut zu kennen, wenn wir dann ein Problem lösen wollen – vorausgesetzt wir reden nicht nur ausschließlich mit dem Kunden, wenn wir Probleme haben oder er mit uns.

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Boris Grewendick

Berater und Auditor im Bereich Qualitätsamanagement für die Automobilindustrie. Mehr zu meiner Person gibt es auf meinem XING Profil. Getreu nach dem Motto: "Quality - keep it simple!"